汶川12345热线：机制创新提效能，精准服务暖民心

汶川县行审政管局高度重视12345政务服务便民热线工作，通过机制创新、精准服务与协同办理等举措，实现了"民有所呼、我有所应、应有所答、答有所果"的服务承诺，12345热线已成为传递社情民意、化解社会矛盾、服务经济社会发展大局的重要力量。

健全工作机制，提升服务效能。通过"系统初筛+人工复核"精准甄别合理诉求与恶意投诉，明确申诉核查流程，同时规范"不满意工单申诉""非受理范围申诉"机制，杜绝无效重复办理。持续坚持“日报告、周研判、月通报、季分析”工作机制，定期对热线办理情况进行分析、汇总、通报。每周研判易发生的问题，及时把问题预防和消灭在萌芽状态。2025年“12345便民服务热线”共受理来电6902条，即时答复4817件，形成工单派发2085件，满意率为99.45%。

聚焦精准服务，优化营商环境。提升涉企诉求办理效率，将涉企咨询类工单办理时限从3个工作日提速至1个工作日；涉企求助、意见建议类工单办理时限从5个工作日提速至3个工作日；涉企投诉、举报类工单办理时限从7个工作日提速至5个工作日，确保企业反映问题第一时间得到有效响应，涉企工单高质量如期办复。

坚持精准发力，提升协同效能。设立专人专岗处理12345热线工单，建立健全“集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的闭环流程。探索“协同化”新路径，打破部门壁垒，握指成拳。在政策衔接、资源共享、问题解决上形成强大“拳头效应”，变“单兵作战”为“团队冲锋”。同时，强化“对上直通”，建立常态化汇报机制，主动争取州局指导支持。今年以来，我县12345热线话务接通率从95%跃升至99.65%！按时办结率、数据及时上传率、话务数据匹配率持续保持100%。深化数据分析应用，形成12345热线高质量专报直报县委县政府主要领导，赋能科学决策，截至目前，已形成专报47期。

下一步，汶川县行审政管局将继续完善热线工作机制，推进智慧热线建设，强化数据分析运用，更好地发挥热线“民生晴雨表”作用，推动各类民生问题源头治理，切实提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，为汶川高质量发展贡献更加强劲的“政务力量”！